La evolución digital de la banca ya no se mide solo por la calidad de una app o por la posibilidad de operar desde el móvil. El nuevo objetivo del sector es más ambicioso: construir una relación más fluida, personalizada y útil con el cliente, apoyada en datos, automatización e inteligencia artificial. En ese cambio de paradigma, CaixaBank ha convertido la IA en uno de los pilares de su estrategia tecnológica.
La entidad financiera entiende que los usuarios esperan respuestas rápidas, procesos sencillos y una atención capaz de adaptarse al contexto de cada interacción. Esa exigencia ha impulsado el uso de tecnologías generativas y de análisis avanzado de datos para transformar tanto la experiencia del cliente como la forma de trabajar dentro del banco.
La IA como base de una nueva relación con el cliente
CaixaBank trabaja desde hace años con sistemas de inteligencia artificial, pero la llegada de los modelos generativos ha ampliado de forma notable sus posibilidades. Mientras las herramientas anteriores se centraban sobre todo en automatizar tareas y extraer valor de grandes volúmenes de información, la nueva generación de soluciones permite una comunicación más natural, contextual y cercana.
Según la entidad, ese salto responde a un cambio en el perfil del cliente digital. El usuario es hoy más autónomo, más exigente y más habituado a gestionar sus necesidades a través de canales remotos. Por eso, el banco considera que ya no basta con estar presente en plataformas digitales: ahora debe aportar valor en cada contacto y responder con mayor precisión a cada situación.
Esta visión se integra en el plan estratégico de CaixaBank para el periodo 2025-2027, en el que la agilidad figura como uno de los objetivos centrales junto con la creación de nuevos servicios, la eficiencia operativa y la resiliencia tecnológica. La idea de fondo es clara: una organización más rápida y flexible puede reaccionar mejor a las expectativas del cliente y a los cambios del mercado.
Un modelo de transformación apoyado en datos y automatización
La apuesta por la inteligencia artificial no se limita a una sola herramienta. CaixaBank la vincula a una arquitectura más amplia en la que conviven automatización, analítica, plataformas de datos y capacidades conversacionales. El banco sostiene que la verdadera transformación surge cuando esas piezas funcionan de forma coordinada y permiten escalar mejoras concretas en el servicio y en la productividad interna.
Dentro de esa estrategia, el llamado Plan Cosmos actúa como hoja de ruta tecnológica y operativa. Su enfoque combina inversión en tecnología con procesos más automatizados y con soluciones basadas en IA para reforzar la flexibilidad del banco. La prioridad no es solo reducir tiempos, sino lograr una organización capaz de evolucionar al ritmo de la demanda de los clientes.
En paralelo, la entidad ha extendido el uso de agentes de IA en tareas internas. Más de 2.000 empleados utilizan ya desarrollos basados en tecnología de Salesforce para automatizar procesos y agilizar la atención al cliente. CaixaBank prevé ampliar ese despliegue antes de final de año, con la expectativa de incrementar las ganancias de productividad y acelerar la operativa diaria.
Gobernanza, transparencia y control humano
El avance de la IA en banca obliga también a reforzar los mecanismos de control. CaixaBank insiste en que innovar no consiste solo en lanzar nuevos casos de uso, sino en hacerlo bajo un marco de gobierno que asegure un uso responsable de la tecnología. Por ese motivo, la entidad ha definido una oficina corporativa de IA y una política específica con principios claros.
Entre esos principios figuran la transparencia, la explicabilidad, la equidad, la privacidad de los datos, la robustez, la seguridad y la supervisión humana. El banco aplica estos criterios a lo largo de todo el ciclo de vida de cada solución: validación inicial, análisis del riesgo, inventario corporativo, seguimiento posterior y gestión de incidencias.
La posición del banco es contundente en un punto: las decisiones relevantes no pueden quedar totalmente en manos de la máquina. La IA puede asistir, orientar y acelerar, pero la intervención humana sigue siendo imprescindible para preservar la calidad del servicio y la confianza del cliente.
Este enfoque encaja, además, con el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial. CaixaBank considera que la nueva normativa no supone un freno, sino una referencia compatible con el modelo de gestión que ya estaba desarrollando. En su visión, la regulación puede actuar como una palanca para innovar con más seguridad y con mayor claridad sobre los riesgos de cada aplicación.
Un asistente de contratación que entiende el contexto
La aplicación más visible de esta estrategia es un asistente de contratación basado en IA generativa. Esta herramienta acompaña al cliente en la información y contratación de productos a través de los canales digitales de CaixaBank, y actúa como primer punto de contacto cuando una persona busca detalles sobre una oferta financiera.
Su diferencia frente a un chatbot tradicional está en la comprensión del contexto. El asistente no se limita a responder preguntas frecuentes, sino que sigue el hilo de la conversación, adapta sus respuestas a la información intercambiada y puede derivar el caso a un especialista cuando la situación lo requiere. Así evita que el usuario tenga que repetir su consulta desde cero.
En algunos productos, como el préstamo preconcedido, la herramienta es capaz de acompañar al cliente hasta el último paso previo a la formalización. Aun así, la entidad subraya que la firma y cierre final del contrato siempre dependen de intervención humana.
El sistema está disponible en 40 productos y gestiona una media de 6.000 conversaciones al mes. CaixaBank interpreta estas cifras como una señal de escala y de utilidad real, especialmente porque permiten combinar automatización con atención especializada sin romper la continuidad de la experiencia.
Salesforce, datos en tiempo real y experiencia omnicanal
Para desarrollar este proyecto, CaixaBank ha recurrido a la tecnología de Salesforce. La elección responde a la necesidad de contar con una plataforma preparada para agentes de IA, con herramientas nativas para construir asistentes especializados y con una capa de datos capaz de ofrecer información estructurada en tiempo real.
La colaboración incorpora Agentforce para el despliegue de agentes y Data Cloud para la gestión y el análisis de datos. Además, Salesforce asume un papel relevante en el área de marketing y venta digital, al centralizar interacciones y facilitar una experiencia coherente entre canales.
El objetivo es que la relación con el cliente no se fragmente entre la web, la aplicación y la atención remota. La entidad busca una experiencia integrada en la que la IA ayude a informar, orientar y acelerar procesos sin sustituir por completo la atención especializada.
CaixaBank también subraya que la protección de la información es una condición esencial. En el caso del asistente de contratación, los datos viajan cifrados y el modelo no se entrena con la información que el usuario envía al sistema. Con ello intenta reforzar la seguridad en un terreno especialmente sensible como el financiero.
Una estrategia que mezcla eficiencia y confianza
La lectura que hace CaixaBank de la IA en la banca no se limita a la eficiencia operativa. Su tesis es que estas herramientas pueden servir para construir una relación más útil con el cliente si se combinan con un gobierno sólido, controles previos y una supervisión humana constante.
En ese modelo, la IA actúa como un apoyo para informar, acompañar y resolver con mayor rapidez, mientras el factor humano conserva el papel decisivo en las fases críticas del proceso. La entidad resume su apuesta en una idea sencilla: la ventaja competitiva ya no depende solo de estar disponible, sino de aportar valor en cada interacción y sostener la confianza a largo plazo.